وقتی مدیریت خصوصی، ایمنی مشتری را به هزینه ها ترجیح داد

در این مسیر، اجرای بزرگترین فراخوان ایمنی تاریخ صنعت خودرو ایران برای تعویض قطعه محافظ سیستم گرمایشی در محصولات خانواده ۲۰۶، ۲۰۷ و رانا، نه صرفا یک اقدام فنی، بلکه اقدامی مشتری‌مدارانه در تراز یک بنگاه خصوصی مسوول به شمار می‌رود.

ابعاد بی‌سابقه فراخوان و دامنه گسترده اجرای آن
اقدام ایران‌خودرو در وسعت و دامنه، بی‌نظیر بوده است. مدیریت جدید تمامی خودروهای خانواده ۲۰۶، ۲۰۷ و رانا را که از ابتدای تولید یعنی نزدیک به ۲۴ سال پیش تا آبان‌ماه ۱۴۰۳ تولید شده‌اند، تحت پوشش این طرح قرار داد. با توجه به اینکه از آبان‌ماه سال گذشته، قطعه جدید و مقاوم‌تر به‌طور مستقیم روی خط تولید جایگزین شده، اما خودروهای تولیدشده پیش از آن تاریخ که جمعیتی بیش از ۲.۶ میلیون دستگاه را شامل می‌شود، مشمول این فراخوان هستند. این طرح تا پایان تابستان امسال و با برنامه‌ریزی منسجم در شبکه سراسری نمایندگی‌ها در حال اجراست و تمامی هزینه‌های تامین قطعه جدید و اجرت نصب، به‌کلی بر عهده شرکت گذاشته شده و برای مشتریان کاملا رایگان است.

ریشه‌یابی فنی و رویکرد پیشگیرانه در مواجهه با ریسک
بررسی‌های فنی نشان می‌داد که در شرایط خاص، به‌ویژه در خودروهای با عمر و کارکرد بالا یا آنهایی که سابقه تعمیرات غیراستاندارد داشته‌اند، احتمال آسیب به قطعه محافظ بخاری وجود دارد. این آسیب پتانسیل نشت آب گرم در محدوده بخش پایینی کنسول و حتی سوختگی پای راننده را به همراه داشت. گرچه آمار بروز چنین حوادثی محدود  بوده، اما مدیریت بخش خصوصی به‌جای رویکرد سنتی و واکنشی مبنی بر رسیدگی صرفا به موارد گزارش‌شده، راهبرد کاملا پیشگیرانه را در پیش گرفت. طراحی مجدد این قطعه با جنس مقاوم‌تر و بازنگری در فرایند تولید، نه تنها هرگونه ریسک نشت را برای آینده به صفر رساند، بلکه با فراخوان سراسری، این اطمینان را به تمامی مالکان خودروهای قدیمی‌تر داد که حتی محصولات گذشته نیز از نگاه مدیریت این شرکت پنهان نمی‌مانند.

اولویت‌بندی بی‌چون‌وچرای ایمنی بر منافع مالی، نشانه مدیریت خصوصی مسوول

شاید مهم‌ترین وجه تمایز این اقدام، نادیده گرفتن هزینه‌های سنگین مالی و قرار گرفتن بی‌چون‌وچرای سلامت و جان شهروندان در راس اولویت‌هاست. تامین قطعه برای بیش از ۲.۶ میلیون دستگاه و هماهنگی لجستیکی برای نصب آن در چندصد مرکز خدمات‌رسانی، هزینه‌ای نجومی دربر داشته است. با این حال، مدیریت ایران خودرو بدون کوچک‌ترین تردیدی این هزینه را پذیرفت و بر خلاف رویه‌های صرفا سودمحور که گاه در صنعت خودرو مشاهده می‌شود، مسوولیت اجتماعی و تعهد به مشتریان دیروز را بر منافع مالی لحظه‌ای ترجیح داد. این رفتار مسوولانه، الگویی روشن از مدیریتی است که سهامداران خود را نه فقط در عدد سود، بلکه در اعتبار پایدار برند و حفظ کرامت انسانی مشتریان جستجو می کند.

بازتاب اقدامات کیفی مدیریت ایران خودرو در شاخص‌های عینی رضایت مشتری
تحویل خودرو با کم ترین ایراد کیفی از تاکیدات مهم مدیران ایران خودرو است. با اقداماتی که در جهت بهبود کیفیت قطعات و محصول در سال گذشته صورت گرفت، این شرکت موفق به بهبود ۲۴ درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل در سال گذشته نسبت به میانگین سال ۱۴۰۳ شد. 
نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات فروش از جمله موضوعات مهم و شکایت مشتریان در حوزه رضایت و خشنودی مشتریان در سال گذشته بوده است. تعهدات معوق و آینده فروشی محصولات بدون برنامه ریزی دقیق تولید، از پاشنه آشیل های مدیریت های قبل ایران خودرو در افزایش نارضایتی ها بوده است. 
اجرای سیاست اولویت به ایفای تعهدات معوق سبب بهود ۸۱ درصدی در این شاخص شد. تعهدات معوق در پایان سال ۱۴۰۴ به میزان تولید نصف روز ایران خودرو رسید. عددی که سال های متمادی نارضایتی مشتریان را به همراه داشت. در همین حال شکایات حوزه فروش خودرو نیز در سال ۱۴۰۴ با بهبود ۵۵ درصدی نسبت به سال ۱۴۰۳ مواجه شد و از عدد حدود ۷۰ هزار شکایت به حدود ۳۱ هزار فقره شکایت رسید. 

خدمات پس از فروش با بالاترین رتبه 
کسب رتبه برتر برای خدمات پس از فروش ایران خودرو، این شرکت را در سال گذشته هم تراز با گروه بهمن و بالاتر از متوسط صنعت قرار داد. با اقدامات عاجل و فوری در کیفیت محصول و خدمات، سطح رضایتمندی مشتریان ایران خودرو در سال گذشته ارتقا یافته و این مسیر ادامه دارد. شرکت ایساکو که شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو را مدیریت می کند، با گسترده ترین شبکه خدماتی در سطح کشور ،بالاترین میزان پذیرش خودرو را از آن خود کرده است. این شبکه در شهر تهران روزانه بیش از ۳ هزار دستگاه خودرو و به طور متوسط ۲۲ هزار دستگاه در سطح کشور را پذیرش و خدمات رسانی می کند. با توجه به سهم بالای تولیدات ایران خودرو در بازار کشور، شبکه خدماتی این شرکت پاسخگوی نیاز مشتریان خواهد بود که البته این پاسخگویی با ارتقای کیفیت خدمات رضایتمندی مشتریان را حاصل خواهد کرد. 
کمی بیش از یک سال از مدیریت بخش خصوصی در ایران خودرو می گذرد، تغییرات ساختاری، بهبود شاخص های کیفی و کاهش محسوس شکایات، نشانه هایی از عزم جدی ایران خودرو برای بهبود شرایط و خروج از وضعیت پیشین است.
اقدام ایران‌خودرو در اجرای فراخوان سراسری و رایگان خانواده ۲۰۶ و ۲۰۷ و رانا، مصداق بارز تحقق وعده مدیریت بخش خصوصی مبنی بر عبور از نگاه تولید محض به سوی نگاه مشتری‌محور است. مدیریت جدید ثابت کرد که مسوولیت‌پذیری در قبال محصولات تولیدشده در دو دهه گذشته، هیچ حد و مرزی در برابر منافع کوتاه‌مدت نمی‌شناسد. این حرکت، دیوار بزرگ بی‌اعتمادی را یکی پس از دیگری از میان برداشته و مسیری تازه در صنعت خودرو کشور می‌گشاید. تداوم این رویه می‌تواند ایران‌خودرو را از یک غول دولتی پرهزینه به یک برند خصوصی معتبر و مورد اعتماد عمومی تبدیل کند و الگویی موثر برای سایر بنگاه‌های اقتصادی کشور در زمینه مسوولیت اجتماعی و مشتری‌مداری عملی فراهم آورد.