چگونه «ایران‌خودرو» با توسعه «ایساکو» اعتماد مشتریان را بازیابی می‌کند؟

صنعت‌خودرو ایران طی سال‌های اخیر با وجود چالش‌های گوناگون، روندی رو به‌رشد را در حوزه تولید، تنوع محصولات، خدمات‌رسانی و ارتقای رضایت مشتریان تجربه کرده است. در این میان، شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساکو) نقش حیاتی و انکارناپذیری در تضمین کیفیت تجربه مشتری، حفظ وفاداری خریداران و افزایش اعتبار برند ایران‌خودرو در بازار ایفا کرده است. با بررسی مستندات آماری مربوط به سال‌های ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۳، روشن می‌شود که ایساکو به‌عنوان بازوی کلیدی پشتیبانی مشتریان، نه‌تنها در پاسخگویی به نیازهای روزمره بلکه در ارتقای سطح استانداردهای خدماتی، افزایش ظرفیت، توسعه کمی و کیفی شبکه نمایندگی‌ها و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین گام‌های موثری برداشته است.

اهمیت راهبردی ایساکو در موفقیت ایران‌خودرو

شرکت ایساکو به‌عنوان بزرگ‌ترین شبکه خدمات پس از فروش خودرویی کشور، با پوشش بیش از ۹۰ درصدی از نظر جمعیتی و ارائه خدمات به میلیون‌ها خودرو در حال بهره‌برداری، نقش اساسی در کاهش نارضایتی مشتریان، مدیریت بحران‌های ناشی از خرابی محصولات و تبدیل چالش‌ها به فرصت‌های بهبود داشته است. بر اساس ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت، ایساکو طی چهار سال متوالی رتبه نخست خدمات پس از فروش را در کشور از آنِ خود کرده است.

جهش در شاخص‌های کمی خدمات

افزایش ظرفیت و جایگاه‌ها: تعداد جایگاه‌های فعال خدمات از ۴ هزار و ۵۶۵ جایگاه در سال ۱۴۰۱ به ۵ هزار و ۶۵۳ جایگاه در اسفند ۱۴۰۳ افزایش یافته است.

میانگین ظرفیت پذیرش روزانه در کشور نیز از حدود ۱۷ هزار دستگاه در ماه اردیبهشت به‌بیش از ۲۰ هزار و ۲۸۸ دستگاه در ماه اسفند رسیده است.توسعه جغرافیایی: ایساکو دارای بیش از یک‌هزار و ۲۹۱ فروشگاه فعال در سراسر کشور، با پراکندگی متناسب با تراکم جمعیتی، شرایط اقلیمی و جغرافیایی است.

خدمات پس از فروش ایساکو در ۳ حوزه خدمات سیار (امدادخودرو)، خدمات تعمیرگاهی (نمایندگی‌ها) و شبکه فروش فعالیت می‌کند. استان‌هایی مانند تهران، اصفهان، خوزستان، فارس و آذربایجان شرقی بالاترین تراکم خدمات را دارند.
ارتقای رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان (CSI):

نظرسنجی رقابتی: ایساکو از نظر رضایت مشتری، عملکردی بهتر از شرکت‌هایی مانند سایپا یدک، بهمن‌موتور، مدیران‌خودرو و کرمان‌موتور داشته است.

رضایت مدیران نمایندگی‌ها: شاخص DSI از ۶۸.۱ در سال ۱۳۹۷ به۸۷.۰ در سال ۱۴۰۲ رسیده که نشانگر بهبود ارتباط، پشتیبانی و نظام ارزیابی داخلی شرکت با شبکه نمایندگی‌هاست.

الگوبرداری از جهان؛ حرکت به سوی خدمات هوشمند

در مقایسه با برندهای جهانی مانند هیوندای، کیا و تویوتا، این شرکت‌ها از پلت‌فرم‌های دیجیتال برای ارائه خدمات در محل، ارزیابی هوشمند خطاها و نوبت‌دهی آنلاین استفاده می‌کنند.
ایساکو نیز در مسیر مشابهی با توسعه اپلیکیشن، سامانه‌های مدیریت خدمات دیجیتال و اتصال نمایندگی‌ها به سامانه مرکزی گام برمی‌دارد.

پیشنهادها برای ارتقای بیشتر:

در پایان باید به این نکته اشاره کرد که در شبکه خدمات پس از فروش ایساکو نزدیک ۱۳ هزار و ۳۰۰ نفر به صورت مستقیم در نمایندگی‌های سراسر کشور فعالیت می‌کنند که می‌توان از جنبه اشتغال نیز به این موضوع توجه داشت.

در ایساکو رویکرد آموزشی و فضای آموزشی وجود دارد؛ چراکه شبکه تعمیرگاهی باید برای آموزش و به‌روز نگه داشتن دانش ۱۳ هزار و ۳۰۰ نفر که به‌صورت شناور بر تعداد آن‌ها افزوده می‌شود نیز برنامه داشته باشد و به‌نوعی دراین مسیر تولید دانش نیز صورت می‌گیرد.

ایران‌خودرو با تکیه بر شبکه عظیم و منسجم ایساکو، موفق شده است در مسیر بهبود کیفیت، ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت مشتریان گام‌های بلندی بردارد.

رشد کمی و کیفی خدمات پس از فروش در کنار تولید محصولات جدید و مدرن، زمینه‌ساز افزایش سهم بازار و بازگشت اعتماد عمومی به برند ملی ایران‌خودرو شده است/دنیای خودرو
 

ادامه این مسیر با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، برنامه‌ریزی کلان مبتنی بر داده، تقویت سرمایه انسانی و ارتقای مشارکت نمایندگی‌ها می‌تواند ایران‌خودرو را به‌عنوان الگویی برای سایر صنایع تولیدی کشور معرفی و مطرح کند/دنیای خودرو